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# Escriba las reglas de su recepcionista

> Use reglas en texto sencillo para definir cómo debe actuar su agente durante las llamadas y las conversaciones.

La página **Reglas** le permite definir el comportamiento de su agente con texto sencillo. No tiene que crear flujos de trabajo ni mantener árboles de decisión: escriba la instrucción como se la explicaría a un compañero de trabajo.

Las reglas sirven para acciones, políticas y decisiones que requieren criterio: cuándo transferir una llamada, cuándo tomar un mensaje para devolver la llamada, qué hacer fuera de horario y cómo tratar las preguntas que necesitan la respuesta de una persona.

## Qué incluir en las reglas

Las buenas reglas son concretas y orientadas a la acción:

* "Si quien llama dice que es una emergencia, transfiera la llamada al número de transferencia predeterminado."
* "Si quien llama pide hablar con una persona y no es posible transferir, tome un mensaje con su nombre, su número de teléfono y la hora que prefiere para que le devuelvan la llamada."
* "Si la recepcionista no está segura de una respuesta, en lugar de adivinar, debe decir que el equipo hará el seguimiento."
* "Si alguien llama fuera de horario, tome un mensaje e incluya la franja horaria que prefiere para que le devuelvan la llamada."

<Note>
  Las reglas le permiten definir el comportamiento del agente con un lenguaje claro. Actualice cada regla cuando cambie su proceso.
</Note>

## Plantillas de reglas

| Situación | Plantilla |
| - | - |
| Transferencia en vivo | Si quien llama pide hablar con una persona o describe un problema urgente, transfiera la llamada al número de transferencia predeterminado. |
| Devolución de llamada | Si quien llama quiere que le devuelvan la llamada, pida su nombre, su número de teléfono, el motivo de la llamada y la franja horaria que prefiere. |
| Respuesta dudosa | Si la recepcionista no está segura, debe tomar un mensaje para el equipo en lugar de adivinar. |
| Fuera de horario | Fuera del horario de atención, tome un mensaje y diga a quien llama que el equipo hará el seguimiento el siguiente día hábil. |
| Preguntas sobre precios | Si el precio depende de la situación del cliente, explique el precio de partida y ofrezca que el equipo le contacte con los detalles. |

## Añadir una regla

<Steps>
  <Step title="Abra Reglas">
    En la barra lateral del panel, vaya a **Agente** > **Reglas**.
  </Step>

  <Step title="Añada una regla">
    Haga clic en **Añadir regla**.
  </Step>

  <Step title="Escriba la instrucción">
    Añada un título corto y la instrucción completa en el campo de contenido. Use etiquetas si le ayudan a encontrar la regla más adelante.
  </Step>

  <Step title="Guarde">
    Haga clic en **Guardar**. La recepcionista puede usar la regla una vez guardada e indexada.
  </Step>
</Steps>

## Transferencias y devoluciones de llamada

Las transferencias usan el número de transferencia predeterminado de **Agente** > **Ajustes de IA**. Cuando pasar la llamada en vivo a una persona no es el paso adecuado, la recepcionista puede crear una tarea de seguimiento con los datos para devolver la llamada. Esas tareas aparecen en el panel y en las páginas de detalle de las llamadas.

## Grabaciones y transcripciones

LobbyStack guarda las transcripciones de las llamadas y puede guardar sus grabaciones. Puede revisar las grabaciones desde la página **Llamadas** cuando haya una grabación disponible.

Use las reglas para definir cómo se atienden las llamadas. Gestione la política de grabación y conservación en la configuración de su espacio de trabajo y de cumplimiento normativo.