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# Consulter l'analytique de la réceptionniste

> Suivez les tendances d'activité pour les appels, les messages, les rendez-vous, les résultats des appels et les canaux de communication.

La page **Analytique** vous aide à comprendre comment vos clients utilisent votre réceptionniste. Elle résume l'activité de la semaine et montre si les appels, les messages, les rendez-vous et la durée moyenne des appels augmentent ou diminuent.

<img src="https://mintcdn.com/lobbystack/YJPgQFf1naOlL4bO/images/screenshots/analytics.png?fit=max&auto=format&n=YJPgQFf1naOlL4bO&q=85&s=08389f2472edc1ccb8a7de9b81f7ea5b" alt="Page Analytique de LobbyStack" width="3200" height="2000" data-path="images/screenshots/analytics.png" />

*L'analytique vous aide à repérer les variations de charge de travail et à décider où ajuster votre agent ou votre processus de suivi.*

## Ce qu'affiche l'analytique

| Section | À quoi elle sert |
| - | - |
| **Vue d'ensemble de l'activité** | Les appels et les messages de la semaine dans un seul graphique. |
| **Nombre d'appels** | Le nombre d'appels et l'écart par rapport à la semaine précédente. |
| **Nombre de messages** | L'activité des conversations SMS et l'écart d'une semaine à l'autre. |
| **Rendez-vous réservés** | Le volume de réservations et l'écart d'une semaine à l'autre. |
| **Durée moyenne** | La durée habituelle des appels et l'écart d'une semaine à l'autre. |
| **Résultats des appels** | Les appels terminés, transférés, en direct et manqués. |
| **Canaux** | La part de l'activité qui provient de la voix, des SMS et des autres canaux. |

## Analyser les performances

<Steps>
  <Step title="Ouvrez Analytique">
    Dans la barre latérale du tableau de bord, allez dans **Gestion** > **Analytique**.
  </Step>

  <Step title="Vérifiez l'évolution de la semaine">
    Regardez les cartes d'indicateurs pour voir si les tendances des appels, des messages, des rendez-vous et de la durée ont changé depuis la semaine précédente.
  </Step>

  <Step title="Consultez les résultats">
    Utilisez **Résultats des appels** pour voir si les appels aboutissent, sont transférés ou sont manqués.
  </Step>

  <Step title="Comparez les canaux">
    Utilisez **Canaux** pour voir quelle part de l'activité passe par la voix, les SMS et les autres sources.
  </Step>
</Steps>

## Interpréter les tendances

| Signal | Ce qu'il faut vérifier |
| - | - |
| **Les appels augmentent** | Voyez si l'équipe a besoin de plus de disponibilité pour les suivis, les transferts ou les demandes de réservation. |
| **Les messages augmentent** | Vérifiez les conversations actives et décidez si davantage de fils doivent rester automatisés ou passer à l'équipe. |
| **Les rendez-vous augmentent** | Consultez les rendez-vous à venir et vérifiez que les services et les réglages du calendrier correspondent toujours à votre capacité. |
| **Les appels manqués ou échoués augmentent** | Ouvrez les appels récents, lisez les transcriptions et ajustez les connaissances, les règles ou les réglages de transfert si des appelants restent bloqués. |
| **La durée moyenne change fortement** | Des appels plus longs peuvent signifier que les appelants ont besoin de plus d'explications ; des appels plus courts, qu'ils ont trouvé leur réponse plus vite ou qu'ils ont raccroché trop tôt. |

## Routine d'analyse hebdomadaire

1. Commencez par les cartes d'indicateurs pour voir ce qui a changé.
2. Consultez **Résultats des appels** pour repérer les appels manqués, les échecs ou une forte proportion de transferts.
3. Ouvrez **Appels** pour trouver des exemples qui expliquent la tendance.
4. Mettez à jour **Connaissances** ou **Règles** quand les appelants posent souvent des questions sur le même sujet.
5. Revenez à l'analytique après la prochaine période chargée pour voir si le changement a aidé.

## Quand l'utiliser

Utilisez l'analytique pour comprendre votre charge de travail, repérer les changements de comportement des appelants ou décider si la configuration de votre agent doit être ajustée. Pour les conversations individuelles, utilisez **Appels**, **Messages** et **Contacts**.