Filtrar la lista
La lista de la izquierda muestra primero la actividad más reciente. Elija un filtro encima de ella para acotar la lista:- Todo: todo
- Teléfono, Sitio web, Instagram, SMS o Llamada web: un solo canal
Cmd+K (Ctrl+K en Windows). La búsqueda abarca contactos, llamadas y mensajes. Haga clic en Cargar más al final de la lista para ver elementos más antiguos.
Cada elemento muestra el contacto, su canal y cuándo ocurrió. Con más de un agente, también muestra qué agente lo atendió.
Abrir una llamada
Haga clic en una llamada para abrirla junto a la lista. En un teléfono, se abre a pantalla completa, y la flecha atrás vuelve a la lista. Con más de un agente, Atendido por indica el agente que contestó. Los propietarios y los administradores pueden hacer clic en el nombre para abrir los ajustes de ese agente. Una llamada tiene tres pestañas, y Detalles se abre primero:
Si el agente toma una solicitud para devolver la llamada o un mensaje durante una llamada, la tarea aparece en Detalles. Haga clic en Marcar como hecha cuando su equipo haya dado seguimiento. Para una solicitud de cancelación o de cambio de hora, haga clic en Aprobar la cancelación o Aprobar cambio de hora, o en Otra hora para mover la cita a otro momento.
Los resultados de las llamadas incluyen:
- Cita reservada
- Reserva iniciada pero no completada
- Mensaje tomado
- Atendida por su equipo. Estas llamadas no tienen transcripción ni grabación.
- Transferencia completada, ocupada o fallida
- Completada sin un resultado estructurado
- Fallida, cancelada, sin respuesta o problema técnico
La reproducción de la grabación aparece cuando termina el procesamiento del audio de la llamada. Use la configuración de su espacio de trabajo y de cumplimiento normativo para gestionar la política de grabación y conservación.
Responder a una conversación
Las conversaciones del chat del sitio web, de Instagram y por SMS se abren como un hilo de mensajes, con la hora de cada mensaje. La IA no responde a los SMS, así que los mensajes de texto enviados al número de su negocio esperan su respuesta en la Bandeja de entrada. El chat del sitio web tiene acceso restringido y solo aparece en los espacios de trabajo que ya tienen claves de widget.1
Abra una conversación
Seleccione en la lista una conversación del chat del sitio web, de Instagram o por SMS.
2
Escriba su respuesta
Use el cuadro de redacción en la parte inferior del hilo.
3
Envíe el mensaje
Haga clic en Enviar.
Tomar el control o reanudar la IA
Los hilos del chat del sitio web muestran en el encabezado quién los responde. Haga clic en Tomar el control cuando una persona del equipo deba atender la conversación. Enviar una respuesta en un chat del sitio web o en una conversación de Instagram también toma el control, para que el agente no responda a la vez que usted. Haga clic en Reanudar IA cuando el agente deba volver a responder. Mientras su equipo tiene un chat del sitio web, el agente no lo responde y el visitante ve que una persona del equipo le responderá. Si el visitante todavía tiene el chat abierto, sus respuestas aparecen allí de inmediato. Una dirección web completa, que empiece porhttps://, aparece como un enlace que el visitante puede abrir en una pestaña nueva.
Un chat sigue a cargo de su equipo, y en Acción requerida en la página de inicio, hasta que alguien haga clic en Reanudar IA. Cuando un chat del sitio web lleva un día sin mensajes, el siguiente mensaje del visitante abre un chat nuevo.
Los hilos de SMS no tienen control de traspaso de la IA. Usted responde cada mensaje de texto.