Consulter les appels et les conversations dans la Boîte de réception

La Boîte de réception regroupe chaque appel et chaque conversation de votre espace de travail actif : appels téléphoniques, appels depuis le navigateur, clavardage du site Web, messages Instagram et textos. Elle liste aussi les appels pris par votre équipe avec Le personnel répond d’abord.

​

Filtrer la liste

La liste de gauche affiche l’activité la plus récente en premier. Choisissez un filtre au-dessus pour affiner la liste :

• Tout : tout
• Téléphone, Site web, Instagram, SMS ou Appel web : un seul canal

Instagram apparaît seulement une fois un compte Instagram connecté. Avec plus d’un agent, un sélecteur d’agent s’affiche à côté des filtres. Choisissez un agent pour voir seulement ce qu’il a traité, ou Tous les agents pour tout voir. Pour trouver un appel ou une conversation, cliquez sur Rechercher dans la barre latérale ou appuyez sur Cmd+K (Ctrl+K sur Windows). La recherche couvre les contacts, les appels et les messages. Cliquez sur Charger plus au bas de la liste pour voir les éléments plus anciens. Chaque élément affiche le contact, son canal et le moment de l’échange. Avec plus d’un agent, il indique aussi quel agent l’a traité.

​

Ouvrir un appel

Cliquez sur un appel pour l’ouvrir à côté de la liste. Sur un téléphone, il s’ouvre en plein écran, et la flèche de retour ramène à la liste. Avec plus d’un agent, Pris en charge par nomme l’agent qui a répondu. Les propriétaires et les administrateurs peuvent cliquer sur le nom pour ouvrir les réglages de cet agent. Un appel a trois onglets, et Détails s’ouvre en premier : Si l’agent prend une demande de rappel ou un message pendant un appel, la tâche apparaît dans Détails. Cliquez sur Marquer comme fait une fois que votre équipe a fait le suivi. Pour une demande d’annulation ou de report, cliquez sur Approuver l’annulation ou Approuver le report, ou sur Autre heure pour déplacer le rendez-vous à un autre moment. Les résultats d’appel comprennent :

• Rendez-vous réservé
• Prise de rendez-vous commencée mais non terminée
• Message pris
• Répondu par votre équipe. Ces appels n’ont ni transcription ni enregistrement.
• Transfert réussi, ligne occupée ou transfert échoué
• Appel terminé sans résultat structuré
• Échec, annulation, absence de réponse ou problème technique

​

Répondre à une conversation

Les conversations de clavardage du site Web, d’Instagram et par SMS s’ouvrent comme un fil de messages, avec l’heure de chaque message. L’IA ne répond pas aux SMS : les textos envoyés à votre numéro d’entreprise attendent votre réponse dans la Boîte de réception. Le clavardage du site Web est restreint et n’apparaît que pour les espaces de travail qui ont déjà des clés de widget.

​

Prendre le relais ou réactiver l’IA

Les fils de clavardage du site Web indiquent dans l’en-tête qui y répond. Cliquez sur Prendre en charge quand un membre de l’équipe doit gérer la conversation. Envoyer une réponse dans un clavardage du site Web ou une conversation Instagram la prend aussi en charge, pour que l’agent ne réponde pas en même temps que vous. Cliquez sur Réactiver l’IA quand l’agent doit de nouveau répondre. Tant que votre équipe a un clavardage du site Web en charge, l’agent n’y répond pas et le visiteur voit qu’un membre de l’équipe va lui répondre. Si le visiteur a encore le clavardage ouvert, vos réponses s’y affichent tout de suite. Une adresse Web complète, qui commence par https://, s’y affiche comme un lien que le visiteur peut ouvrir dans un nouvel onglet. Un clavardage reste à votre équipe, et sous Action requise sur l’Accueil, jusqu’à ce que quelqu’un clique sur Réactiver l’IA. Quand un clavardage du site Web n’a reçu aucun message depuis un jour, le prochain message du visiteur ouvre un nouveau clavardage. Les fils SMS n’ont pas de contrôle de prise en charge par l’IA. Vous répondez vous-même à chaque texto.

​

Rejoindre un visiteur qui demande une personne

Quand un widget a le clavardage en direct avec votre équipe activé, un visiteur qui demande à parler à quelqu’un attend votre équipe. La conversation affiche Demande une personne dans la liste et Visiteur en attente dans son en-tête, et votre équipe reçoit une alerte. Répondez, ou cliquez sur Rejoindre le clavardage, dans les 3 minutes pour prendre le clavardage. Le visiteur voit que vous vous êtes joint, avec le prénom inscrit à votre profil. Cliquez plutôt sur Réactiver l’IA pour rendre le clavardage à l’agent. Si personne ne se joint à temps, l’agent reprend le clavardage et propose un rappel au visiteur. Une fois que vous vous êtes joint, le clavardage retourne à l’agent si votre équipe cesse d’y écrire. Quand personne de votre équipe n’y a écrit depuis 10 minutes, l’agent répond au prochain message du visiteur. Un clavardage que vous avez pris en charge avec Prendre en charge, ou en répondant pendant que l’agent l’avait, reste à votre équipe jusqu’à ce que quelqu’un clique sur Réactiver l’IA.

​

Liens des anciens courriels

Les liens vers les anciennes pages Appels et Messages fonctionnent toujours. Ils ouvrent la Boîte de réception, filtrée sur les appels téléphoniques pour Appels, ou avec l’appel ouvert quand le lien pointait vers un appel.